产品更新 | 百应AI知识库再升级(180期)

 产品更新     |      2020-05-28 17:18:56
    产品更新 | 百应AI知识库再升级(180期)
    百应产品更新每周快报:汇总近期更新的重要产品功能,了解百应产品矩阵的最新动态。
 
    本期,「百应AI中台」知识库能力再升级:
 
    智能对话体验:当客户重复命中同一知识库问题时,AI坐席每次可选择不同的话术应答,并根据需要可选择“等待用户应答、挂机、跳转到指定主流程”执行下一步操作;
 
    下面,就让我们一探究竟吧!
 
    日常痛点
 
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    类似的对话场景,在AI接待日常中时有发生......
 
    在此之前,AI坐席只能支持每次回复不同的回答内容,且所有的回答内容都只能对应相同的后续应对动作,如「等待客户应答」。
 
    我们不难发现,AI坐席虽然可以避免回答重复内容,摆脱“复读机”的头衔,但并不能像“人”一样根据对话情景灵活应变,也就导致了一些令人哭笑不得的情况时有发生:
 
    对于一些刻意调戏AI的客户提问——如“你是不是机器人啊”,AI无法做到迅速识别、及时挂断,而是会进入无休止、无意义的对话,使得通话成本不断攀升。
 
    对于一些客户偏激的投诉,AI也无法做到一次安抚、两次道歉挂机,客户的不满情绪无法缓解,被投诉风险增大。
 
    解决方案
 
    为了解决上述问题,我们针对「百应AI中台」的知识库能力进行了全面升级:
 
    智能对话体验:当客户重复命中同一知识库问题时,AI坐席每次可选择不同的话术应答,并根据需要可选择“等待用户应答、挂机、跳转到指定主流程”执行下一步操作;
 
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    举例来说,当客户的回答第一次命中“需要很多钱”的知识库问题时,进行解释和挽留,并执行「等待客户回答」动作;当客户多次提出类似的无理请求时,对客户致以歉意,并执行「挂机」动作。
 
 
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    首先,我们需要打开「百应CRM-AI中台」界面,前往「BOT管理」点选要修改的BOT机器人,打开「知识库」页面并对某个知识库问题进行编辑。
 
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    随后,我们选择「单句回答」进行后续配置:
 
    1)需要对每次命中的问题“按顺序回答”:
 
    此处选择「顺序切换」,在编辑完成回答内容、回答后动作后,即可作为“默认回答方式”;点击「添加新的回答」,重复上述操作,即可添加更多不同的回答方式,灵活应对不同服务场景;
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    2)需要对每次命中的问题“分时段回答”:
 
    此处选择「系统时间切换」,在编辑完成回答内容、回答后动作后,即可作为“默认回答方式”;点击「添加新的回答」,重复上述操作,即可添加更多不同的回答方式,支持在不同时间段作出相应回答;
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    3)当开启“AI转人工坐席接听”设置后
 
    切换至「等待人工接听」,则上述「回答方式」中「回答后-动作」立即失效,进入「等待人工接听」;
 
    切换至「通知人工监听和切入通话」,则「回答后-动作」依然继续执行;
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